CRM Nedir? | CRM Ne İşer Yarar? | CRM Programları Listesi

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), şirketlerin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşimlerini yönetmek için kullandıkları bir stratejidir. CRM, kuruluşların süreçleri kolaylaştırmasına, müşteri ilişkileri kurmasına, satışları artırmasına, müşteri hizmetlerini iyileştirmesine ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.

CRM(Müşteri İlişkileri Yönetimi) hakkında konuştuğumuzda, genellikle iletişim yönetimi, satış yönetimi, aracı üretkenliği ve daha fazlası için kullanılan bir araç olan bir CRM sisteminden söz ederiz. Bir CRM sisteminin amacı basittir: İşinizi büyütmek için iş ilişkilerini geliştirin. CRM araçları, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca, her pazarlama, satış, e-ticaret ve müşteri hizmetleri etkileşiminde müşteri ilişkilerini yönetmenize yardımcı olur.

CRM Nedir Ne İşe Yarar , CRM Neden Önemlidir?

Kısacası, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemleri, işiniz için önemli olan kişiler hakkında bilgi toplamak ve yönetmek için gereken tüm araçları sağlayarak, değerli hedef kitle verilerini ve içgörülerini organize etmek ve anlamlandırmak için bir merkez görevi görür.

Bu işlev departmanlar arasında çok farklı görünebilir. CRM ne işe yarar dediğimizde, CRM şunları yapabilir;

Bir telefon araması yapmadan önce satış temsilcilerinin geçmiş etkileşimleri ve satın alma işlemlerini hızla görmesine yardımcı olur.

Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için gereken arka plan ve iletişim bilgilerini destek ekiplerine sağlar.

Pazarlamacılara, kampanyalarını hedeflemelerine yardımcı olacak ayrıntılara erişim verir.

CRM veri analizleriniz için ve müşteri memnuniyetini organize etmek ve anlamak için faydalı olabilir.Bir şirkette müşteriyle yüz yüze olan herhangi bir rol için önemlidir . Hedef kitle bilgilerinin önemi arttıkça işletmelerin takip etmesi gereken ayrıntıların miktarı da artıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi pek çok çevrimiçi kanal ve müşterilerin her biriyle etkileşim kurması için birden çok yol olduğundan, veriler genellikle farklı araçlarda saklanıyor ve bu da müşterinizin tam bir resmini elde etmeniz için imkan sağlıyor. Aynı zamanda müşterilerle verimli ve sağlıklı iletişim kullanabilmeniz için rol oynuyor.

Bu nedenle, her ölçekteki ve tüm sektörlerdeki işletmeler, müşterilerinin kim olduğunu ve ne istediklerini daha iyi anlamak ve büyüdükçe daha güçlü ilişkiler kurmak ve hedef kitle raporları için veri merkezi kuruyor. Merkez oluşturmak amacıyla CRM araçlarına yöneliniyor. CRM yazılımı ayrıca potansiyel müşterilerle etkileşime geçmelerine, otomasyonla zaman kazanmalarına, müşteri katılımını artırmalarına ve daha fazla anlaşma yapmalarına yardımcı oluyor. İş büyümesi ve pazarlama için CRM kesinlikle gerekli diyebiliriz.

CRM Yazılımları Avantajları Nelerdir?

CRM, müşteri etkileşimleriyle ilgili verileri toplayıp düzenleyerek, bunları herkes için erişilebilir ve eyleme geçirilebilir hale getirerek ve bu verilerin analizini kolaylaştırarak birçok fayda ve avantaj sunar.

CRM’in Faydaları Ve Avantajları

• Gelişmiş kullanıcı ve müşteri yönetimi
• Ekipler arası işbirliği
• Artırılmış üretkenlik
• Güçlendirilmiş satış yönetimi
• Doğru satış tahmini
• Güvenilir raporlama
• Geliştirilmiş satış ölçümleri
• Artan müşteri memnuniyeti ve müşterileri elde tutma
• Artırılmış pazarlama yatırım getirisi
• Zenginleştirilmiş ürün ve hizmetleri
• Güçlü veri analizi setleriyle veri maliyetlerinin azalması
• İş gücünden ve zamandan tasarruf
• İşletme içi süreçlerini standartlaştırılması

CRM Yazılımı Seçerken Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

Bir CRM yazılımına geçmeden önce belirlenmesi gereken en önemli şeyler vardır. İşinizin ve satış ekibinizin ihtiyaç ve beklentileridir. Şu anda hangi yönetim araçlarını ve programlarını kullandığınızı ve bunların nasıl kullanıldığını değerlendirin;

• Potansiyel müşteri yönetimi
• Pazarlama otomasyonu
• Satış organizasyonu
• Müşteri bilgisi
• Müşteri deneyimi
• E-posta takibi
• Sosyal medya yönetimi
• İletişim yönetimi

Herhangi bir işletme için maliyet ve bütçeleme müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını seçerken dikkat edilmesi gereken önemli hususlardandır. CRM’ler büyük zaman ve para yatırımı gerektirebilir. Bu nedenle tam olarak ne için kaydolacağınızı bilmek önemlidir. Maliyet ve işlev arasında bir denge bulmak, bir CRM için satın alım ve entegrasyon yapmanın zorlu ve mühim kısmıdır.

CRM sağlayıcı deneyimi ve destek hizmeti önemli bir faktörler arasındadır. Satıcı itibarı ve sağladığı ek yazılımlar da değerlendirilmesi gereken kriterler arasındadır. Müşteri hizmetleri aktifliğine dikkat edilmesi gerekenler arasında. Güncelleme alması ve modern teknolojileri takip etmesi seçim için bir kıstastır.

CRM Stratejisi Ve Müşteri Hizmetleri Deneyimi Önemi

CRM stratejisi ve müşteri hizmetleri deneyimi önemi günümüzde birçok işletmenin kârlarını maksimize etmesi için önemli bir yer tutmakta. CRM’ler, sohbet geçmişi, satın alma geçmişi ve müşteri hizmetleri ticketları (müşteri hizmetleri destek çağrıları) dahil olmak üzere müşterinin bir markayla yaptığı her etkileşime anında erişim sağlar. Bu, müşteri hizmetleri destek personelinin, müşterilerle etkileşim halindeyken müşterinin ayrıntılarını anında ulaşmasını ve çözüm sunmasını sağlar.

Müşterinin telefon numarası, adıyla ilişkilendirildiği için, destek ekibi aramayı yanıtladıkları andan itibaren kiminle konuştuklarını tam olarak bilecektir. Müşteriyi ismiyle karşılayabilirler ve müşterinin en son satın alımlarını bilirler, böylece müşteri bir ürün hakkında ek bilgiye ihtiyaç duyarsa, destek personeli ürünle ilgili ayrıntılı bilgileri anında toplayabilir. CRM, bir müşteri hakkında bir markayla ilk temaslarından itibaren elde edilen tüm bilgileri sağlar ve müşteriyle etkili bir iletişim ve geri bildirim sistemi kurar.

Bir markanın müşterilerle iletişim halinde kalmasını ve böylece onların isteklerini ve taleplerini sürekli olarak değerlendirmesini ve izlemesini sağlar.Markanın itibarı ve kurumsal kimliğine önemli bir katma değer katar.

CRM’in 4 Tipi

Dört ana CRM sistemi türü vardır; operasyonel, analitik, işbirliğine dayalı ve stratejik. Her biri belirli bir iş hedefini karşılamak için tasarlanmıştır. Birçok işletme, birden çok CRM sistemi kullanır veya her sistemin öğelerini birleştiren özel bir CRM çözümü geliştirir. İşte bu dört CRM sisteminin farklılıkları aşağıda şu şekilde sıralanabilir;

Operasyonel CRM Sistemleri

Operasyonel CRM, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri işlevlerini yürütmeye yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Şirketinizin müşterilerle etkileşim kurduğu tüm yolları düzenlemeye ve yönetmeye yardımcı olurlar.

Bu tür operasyonel CRM’nin temel amacı, müşteri kazanımını ve elde tutulmasını iyileştirmektir: yeni potansiyel müşteriler oluşturmaya, onları beslemeye, müşterilere dönüştürmeye ve devam eden pazarlama iletişimleri ve yüksek kaliteli müşteri hizmetleri yoluyla elde tutmalarına yardımcı olurlar. Bunlar arasında alt kategoriler olarak şunlar mevcut;

Pazarlama otomasyonları; Pazarlama otomasyonu, e-postalar, metinler ve dijital reklamlarla belirli müşteri segmentlerini hedefleyenler. Bunlar, satın alma veya açılış sayfası ziyareti gibi tetikleyiciler tarafından başlatanlar. Operasyonel CRM, daha uzun satış döngüleri için temas noktalarını izleyebilir, takipleri otomatikleştirebilir ve bir müşteri adayının ne zaman satış potansiyel müşterisine dönüşmesi gerektiğini gösterebilir.

Satış otomasyonu; Pazarlama otomasyonu gibi, satış otomasyonu da satış ekibinizin satış sürecinin belirli noktalarında müşterilere otomatik olarak stratejik iletişim sağlamasına yardımcı olmak için davranışsal tetikleyiciler kullanır. Ayrıca potansiyel müşterileri puanlamanıza ve yönetmenize yardımcı olurlar ve otomatik olarak satış tahmin raporları oluşturabilirler.

Müşteri hizmetleri otomasyonu; CRM müşteri hizmetleri otomasyonları, müşteri isteklerini verimli bir şekilde ele almanıza yardımcı olabilecek self servis özellikleri, canlı sohbet ve yapay zeka destekli sohbet botları ve otomatik e-posta yanıtlarını içerir. Yapay zekanın önemi ve günümüze etkisine şuradan ulaşabilirsiniz.

Analitik CRM Sistemleri

Analitik CRM sistemleri, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri çabalarının etkinliğini değerlendirmenize ve stratejinizi buna göre ayarlamanıza olanak tanıyarak, müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğine dair içgörüler sağlamak için müşteri verilerini yakalar, depolar ve analiz eder. Son pazarlama kampanyalarınız için etkinlikleri ölçmek için verileri analiz edebilir. Aynı zamanda başarılı pazarlama taktiklerine göre gelecekteki kampanyalarınızı modelleyebilirsiniz.

Analitik CRM, satış geçmişi ve müşteri hizmetleri memnuniyet puanları gibi performans raporları da çalıştırarak, yüksek performanslı ekip üyelerinin güçlü yönlerinden yararlanmanıza ve çalışan gelişimi için alanlarınızı belirlemenize olanak tanır.

Analitik CRM, her büyüklükteki işletme tarafından kullanılır ve özellikle müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını geliştirmeye odaklananlar için değerlidir.

İşbirlikçi CRM Sistemleri

Büyük bir işletmede satış, pazarlama ve müşteri destek ekipleri sıklıkla müşteri hesapları üzerinde işbirliği yapar. İşbirliğine dayalı bir CRM‘in temel amacı, departmanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırarak müşteri deneyimini iyileştirmek ve iş süreçlerini kolaylaştırmaktır.

Bir satış ekibi üyesi, bir etkinlikte yeni bir müşteri adayı hakkında bilgi toplar ve bunu CRM veritabanına yükler.

Bir pazarlama ekibi üyesi, yeni potansiyel müşteriyi otomatik bir pazarlama kampanyasına girer.

Satış ekibi üyeniz bir takip araması ile iletişime geçtiğinde, müşterinin etkinlikteki ilk görüşmeden pazarlama malzemeleriyle olan ilişkisine kadar şirketinizle olan tüm geçmişini görebilir.

Yeni müşteriniz bir satın alma işlemi gerçekleştirerek, işi için kendisine teşekkür etmek üzere otomatik olarak bir müşteri hizmetleri araması ister.

Müşteri, CRM aracılığıyla bir müşteri hizmetleri temsilcisine bildirimde bulunan bir müşteri talebi gönderir. Müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterinin tüm pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri geçmişine erişebildiği için sorunu hızla çözebilir.

STRATEJİK CRM SİSTEMLERİ

Stratejik CRM, müşteri tabanınıza değer sağlamak için müşteri ihtiyaçları ve öncelikleri hakkında bilgi toplar. Örneğin, size belirli müşterilerin hangi iletişim kanallarını kullanmayı tercih ettiğini söyleyebilirler. Müşterilerine sürekli veri yönetimi hizmetleri sağlayan bir bilişim teknolojileri şirketi gibi uzun vadeli müşteri ilişkileri yönetimi gerektiren işletmeler için kullanışlıdır.

CRM Teknolojisi Türleri

•  Şirket içi CRM
•  Bulut tabanlı CRM
• Açık kaynaklı CRM

Piyasada Bulunan CRM Programları Listesi

Şirketiniz için kullanabileceğiniz en iyi CRM programları listesi aşağıda şöyle sıralanmaktadır;

• monday.com
• Freshsales
• Hubspot
• Pipedrive
• Efficy
• Salesfores
• Microsoft Dynamics
• V-TIGER
• Espo CRM
• TeamGram
• Logo CRM